Вниманию потребителя! Не направляя ответ на претензию, продавец нарушает Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи.

С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463«Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила).
Одним из нововведений стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу (п.5 Правил).
Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.
Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии указать:
сведения о продавце - получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация);
сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты,
наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.),
описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;
требование к продавцу.
Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии.  Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.
Вручить претензию можно несколькими способами: нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении; направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя; направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов продавца.
Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.
Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.
Если продавец отказался принять некачественный товар, необходимо отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.
В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.
Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:
-устранить недостатки в товаре - если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней),
-предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования - в течение 3-х дней со дня предъявления требования,
заменить товар ненадлежащего качества на новый товар - в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца,
-возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре - в течение 10 дней со дня предъявления требования.
На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.
В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права.
 
Если такое заявление останется без рассмотрения потребитель вправе направить жалобу в Роспотребнадзор одним из следующих способов:
в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);
в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.
К обращению приложите следующие документы:
копию претензии в адрес продавца;
копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца.
Консультацию и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей можно получить:
• в Территориальном отделе Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (Татарстан) в Буинском, Дрожжановском, Тетюшском, Апастовском районах по адресу: г.Буинск, ул.Ефремова, д.135В, г.Тетюши ул.Свердлова, д.43, тел. 8(84374)3-52-89, 3-17-04; 8(84373) 2- 52-59;
Работает Единый консультационный центр, который функционирует в круглосуточном режиме, по телефону 8 800 555 49 43 (звонок бесплатный), без выходных дней на русском и английском языках.
Дополнительно информируем, что функционирует Государственный информационный ресурс для потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru. Каждый потребитель может ознакомиться с многочисленными памятками, обучающими видеороликами, образцами претензионных и исковых заявлений. На ресурсе размещена вся информация о судебной практике Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей.
 

Последнее обновление: 15 ноября 2022 г., 08:33